Quy trình chăm sóc khách hàng: 7 bước tạo “điểm chạm” với khách hàng

70% khách hàng rời bỏ bạn vì chính bạn. Câu nói này đủ để mỗi doanh nghiệp nhận ra được tầm quan trọng của việc “giữ chân” khách hàng. Nhất là trong khoảng thời gian mà việc tìm kiếm khách hàng mới trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Để có thể “níu chân” được khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp, bạn cần có quy trình chăm sóc khách hàng. Vì thế, trong bài viết này, chúng tôi xin chia sẻ về quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn tăng uy tín cũng như tăng mức độ chuyên nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng (CSKH) hay còn được gọi là Customer Care. Đây là hoạt động mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thậm chí là giúp khách hàng vượt mong đợi của bản thân. Chăm sóc khách hàng là một trong những vũ khí cạnh tranh lợi hại của các doanh nghiệp hiện nay. Điển hình như Điện máy xanh đã “lột xác” và gây ấn tượng với cách chăm sóc khách hàng chuẩn mực.

Quy trình chăm sóc khách hàng chính là một chuỗi hoạt động, là các bước để doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng được tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. 

Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng

Đừng nhầm lẫn giữa xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng với hỗ trợ khách hàng. Hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. 

Điểm chung giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng là đều tập trung vào khách hàng. Cả 2 hoạt động đều làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin và giải quyết các vấn đề của khách. Các vấn đề này có thể liên quan đến các dịch vụ, thông tin quảng cáo, khuyến mãi… Mục đích của chăm sóc khách hàng là muốn khách hài lòng và giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp lớn thường sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.

Trong khi đó, hỗ trợ khách hàng lại tập trung vào việc hỗ trợ khách. Có thể là hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, khắc phục sự cố hoặc trả lời các thắc mắc của khách. Vị trí hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp thường sẽ nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng. 

Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng?

Có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể. Việc này ảnh hưởng nhiều tới việc phát triển của doanh nghiệp bởi quy trình CSKH mang lại rất nhiều lợi ích: 

– Giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt được việc phải làm một cách đồng bộ. Khi có sự đồng bộ giữa các nhân viên thì trải nghiệm của bất cứ khách hàng nào cũng giống nhau. 

– Việc quản lý, kiểm soát công việc dễ dàng, thuận tiện hơn. Người quản lý có thể nhận ra bước chăm sóc nào đang không hiệu quả để cải thiện, sửa đổi nhanh chóng. 

– Xây dựng được sự đồng bộ, chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp. Khi khách hàng có sự trải nghiệm nhất quán thì hình ảnh doanh nghiệp sẽ được nâng lên tầm cao mới. 

– Tạo ra được Raving Fan – những khách hàng trung thành. Đây là những khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và sẵn sàng giới thiệu các khách hàng mới cho doanh nghiệp. Điều này tạo được nhờ quy trình chăm sóc khách hàng có “điểm chạm”, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe. 

Đến đây, chắc chắn bạn đã nhận ra tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng và muốn bắt tay vào xây dựng một quy trình chuẩn mực. Vậy thì hãy theo dõi phần tiếp theo trong bài viết này. Vì chúng tôi sẽ chia sẻ về việc xây dựng quy trình CSKH cụ thể gồm: 

• Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin của khách hàng

Đội ngũ Sales có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau. Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email, website hoặc do người quen giới thiệu. Cũng có thể là do phương thức truyền miệng từ người này tới người khác. 

Khi đã tiếp nhận được thông tin khách hàng thì Sales cần bắt tay vào việc quản lý nó một cách hiệu quả. Một số yếu tố mà đội CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn:

– Nguồn khách hàng: Khách tới từ đâu? Do xem được quảng cáo hay được giới thiệu? 

– Các thông tin cá nhân: Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính…

– Các thông tin liên hệ: Địa chỉ, Số điện thoại, Email…

– Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác. 

– Lịch sử tư vấn, lịch sử mua hàng: Bạn cần có một nơi lưu trữ về các lần tư vấn, mua hàng trước đó của khách để hỗ trợ họ tốt nhất. Khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi, tin tưởng hơn khi được bạn nhớ tới. 

Những thông tin này đội ngũ Sales có thể tổng hợp từ các phòng ban khác hoặc có thể bổ sung khi gọi điện cho khách hàng. 

Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp

Để đạt được hiệu quả trong việc tư vấn cũng như hỗ trợ cho khách thì đội CSKH cần phân loại khách phù hợp. Bạn có thể dựa vào các nấc thang của khách hàng sau đây để phân loại: 

• Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu cho người khác.
• Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng. 
• Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối thủ. 
• Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay không sử dụng nữa. 
• Khách hàng có tính tiêu cực.

Việc phân ra các nhóm khách hàng cụ thể như này sẽ giúp bạn sẵn sàng cho từng kịch bản chăm sóc. Đồng thời bạn có thể linh hoạt xây dựng các chiến lược, kế hoạch cho từng nhóm khách hàng. Khi chăm sóc riêng biệt từng nhóm thì hiệu quả, sự chu đáo sẽ tăng lên đáng kể. 

Bước 3: Tư vấn & hỗ trợ khách hàng

Bước này là bước vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng hay không của khách. Việc tư vấn có thể thông qua trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc workshop… 

Dù với bất cứ hình thức tư vấn nào thì đội ngũ Sales cũng cần đảm bảo hiểu rõ về sản phẩm của công ty. Chỉ khi hiểu về sản phẩm thì mới có thể lựa chọn được lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bạn hãy cố gắng để giúp ích gì đó cho khách hàng, tạo sự gắn kết thì việc chốt đơn sẽ dễ dàng hơn. 

Bên cạnh việc tư vấn thì hỗ trợ khách hàng cũng là điều vô cùng quan trọng. Mặc dù có thể không phải là chuyên môn hỗ trợ nhưng khi khách hàng đã có những vướng mắc và chia sẻ với đội ngũ Sales thì lúc này Sales cũng cần giải đáp giúp khách hàng. Sau đó có thể hướng dẫn khách liên hệ với chuyên viên hỗ trợ để nhận được sự tư vấn tốt nhất. 

Trong một số trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũ CSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp nhận. Điều này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 

Bước 4: Tư vấn để bán hàng

Muốn doanh nghiệp bán được hàng thì đội ngũ Sales phải làm tốt được điều này. Sau khi đã tư vấn về lợi ích sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng thì Sales cần giải quyết được vấn đề vướng mắc cuối cùng trước khi khách chốt đơn hàng. 

Tại bước này, đội ngũ nhân viên cần khéo léo, có kỹ năng để khách hàng không cảm thấy bị săn đón, lôi kéo quá đà. Họ cảm thấy thực sự được thấu hiểu và sẽ chốt đơn nhanh gọn lẹ. 

Bước 5: Xây dựng, duy trì mối quan hệ 

Quy trình chăm sóc khách hàng không dừng lại khi khách hàng đã mua hàng. Hãy luôn nhớ rằng, bạn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng liên tục để tạo sự kết nối. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình có người đồng hành, hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp nâng cao sự tin tưởng của khách đối với doanh nghiệp. Thậm chí việc tiếp xúc về lâu dài sẽ thoải mái và vô cùng dễ dàng. Những khách hàng cũng có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp hiệu quả. 

Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như: 

• Chúc mừng sinh nhật
• Chúc ngày lễ, Tết
• Mời tham gia sự kiện
• Tặng voucher giảm giá…

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại khi khách quyết định mua hàng. Hơn thua ở các doanh nghiệp chính là khâu CSKH sau bán hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà không tốn thêm chi phí tìm khách hàng mới đồng thời quảng bá thương hiệu được tốt hơn.

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể tóm tắt trong 6 bước sau đây:

Bước 1: Hợp tác với các bộ phận khác

Một nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ làm việc với khách hàng. Họ cần phải có sự phối hợp với nhân viên các bộ phận khác để có thể quản lý thông tin, giải quyết yêu cầu của khách hiệu quả nhất. 

Sau lần gặp hoặc lần trò chuyện đầu tiên với khách hàng, Sales có thể tùy trường hợp mà làm việc với đội Marketing hoặc Hỗ trợ khách hàng để quá trình làm việc diễn ra trơn tru, đạt kết quả cao. 

Bước 2: Cập nhật thông tin của khách hàng

Việc cập nhật thông tin của khách vô cùng quan trọng. Nó giúp cho tất cả đội ngũ Sales dễ dàng biết được người đồng đội của mình đã từng tư vấn, chia sẻ những gì với khách. Từ đó có cách tiếp cận tốt hơn để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng. 

Đừng nghĩ rằng việc chia sẻ bằng miệng giữa các nhân viên là hiệu quả. Bởi mọi người có thể nhầm lẫn giữa các khách hàng với nhau và điều này vô cùng tồi tệ. 

Bước 3: Chủ động hỏi khó khăn của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng muốn chia sẻ về khó khăn hoặc sự không hài lòng khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, đội ngũ Sales cần liên tục cập nhật với đội hỗ trợ để xem khách hàng có từng gửi thắc mắc hoặc yêu cầu gì không. Việc làm cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp là một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên CSKH. 

Hoạt động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thực sự được quan tâm. Nó còn giúp độ chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp được nâng tầm.  

Bước 4: Sẵn sàng phản hồi kịp thời

Một khi đã chủ động hỏi khó khăn của khách hàng thì Sales cũng phải xác định sẽ phản hồi lại nhanh chóng. Đừng chỉ hỏi cho có bởi trách nhiệm của Sales mới chỉ đang bắt đầu. Hãy giữ sự vui vẻ, sự tận tâm để đảm bảo khiếu nại, khó khăn của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.

Bước 5: Mong muốn nhận chia sẻ từ khách hàng

Một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp cần có tinh thần học hỏi không ngừng. Và phản hồi của khách hàng chính là cách thức tốt nhất giúp đội CSKH có thêm kinh nghiệm và cải tiến. 

Bất kỳ một lời góp ý nào của khách hàng cũng là một điểm đáng để doanh nghiệp lưu ý. Dù đóng góp mang tính tích cực hay tiêu cực thì nó cũng chứng minh khách hàng thực sự quan tâm tới sản phẩm, tới doanh nghiệp và mong muốn doanh nghiệp tốt hơn từng ngày. Đây cũng là tiền đề để doanh nghiệp sở hữu Khách hàng trung thành. 

Bước 6: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng

Một trong những bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là xây dựng những chính sách ưu đãi. Bạn có thể lên ưu đãi chung cho tất cả khách đã từng mua hàng. Hoặc bạn cũng có thể dựa vào nấc thang khách hàng để lên những ưu đãi mang tính riêng biệt. 

Khi chia sẻ về chính sách ưu đãi, đội ngũ CSKH cũng đừng quên giới thiệu về sản phẩm mới. Điều này đảm bảo khách hàng có thể ở lại lâu dài với doanh nghiệp.

Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, cần lưu ý một số vấn đề sau đây. Nó sẽ giúp nâng cao mức độ chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. 

Quy trình cần thường xuyên được rà soát và cải tiến

Cũng giống như sản phẩm, dịch vụ của công ty, quy trình CSKH cũng cần được thay đổi, cải tiến theo thời gian. Nếu quy trình chưa đủ “điểm chạm” với khách hàng, hãy bổ sung thêm bước. Nếu quy trình đang quá rườm rà, phức tạp, hãy bỏ bớt việc không cần làm. Một cách rất dễ để nhận ra thiếu sót trong quy trình CSKH đó chính là khảo sát chính khách hàng. 

Xây dựng nhiều nguồn kết nối với khách hàng

Không chỉ đội ngũ Sales mới có thể chăm sóc được khách hàng. Doanh nghiệp bạn có thể xây dựng trang web với mục chia sẻ ý kiến từ khách. Hoặc tạo ra những kho tài liệu trực tuyến giải đáp các thắc mắc của khách về sản phẩm, dịch vụ. Để thay vì khách hàng phải liên hệ với nhân viên CSKH thì họ có thể chủ động tìm ra lời giải đáp cho mình. 

Cách làm này không chỉ tiết kiệm thời gian cho đội ngũ Sales mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, đầu tư của doanh nghiệp. 

Sử dụng các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào các chỉ số sau: 

• Chỉ số NPS – Net Promoter Score. Đây là chỉ số khách hàng thiện cảm.
• Chỉ số CSAT – Customer Satisfaction. Đây là chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 
• Chỉ số FRT – First Response Time. Đây là chỉ số đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên. 
• Chỉ số ATHT – Average Ticket Handling Time. Đây là chỉ số đánh giá thời gian trung bình mà đội ngũ xử lý vấn đề. 

Các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình CSKH của mình ở đâu. Từ đó cách cải thiện cũng sẽ nhanh chóng, đúng trọng tâm hơn. 

Gợi ý các mẹo chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên áp dụng

Trên thực tế, dù có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh thì vẫn gặp nhiều vướng mắc. Đặc biệt là khi đội ngũ Sales quá cứng nhắc, rập khuôn khi áp dụng. Vì thế, một số mẹo sau đây sẽ giúp quy trình CSKH trở nên mềm mại, trơn tru hơn. 

Nói chuyện thân thiện, chân thành

Chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ không có nghĩa là đọc theo nội dung đã có sẵn. Đội ngũ Sales cần có sự lựa chọn phong cách nói chuyện cho riêng mình sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất. Một vẻ mặt luôn tươi tắn, tự tin, giọng nói vừa phải… sẽ thể hiện được sự thân thiện, dễ gần và khiến khách hàng hài lòng. 

Trân trọng khách hàng 

Bất cứ khách hàng nào cũng biết rằng họ không phải duy nhất. Doanh nghiệp của bạn sẽ còn rất nhiều khách hàng khác. Vì thế, họ sẽ cảm thấy rất hạnh phúc khi biết rằng dù vậy nhưng họ vẫn được tôn trọng và quan tâm. Đây cũng là điểm mấu chốt giúp cho khách hàng gắn bó bền lâu với doanh nghiệp. 

Biết tên khách hàng và lựa chọn cách xưng hô phù hợp

Ai cũng muốn được người khác nhớ tên và khách hàng cũng không phải ngoại lệ. Họ sẽ cảm nhận được sự gần gũi khi nhân viên gọi tên họ chứ không phải “anh/chị” nào đó. Việc xưng hô bằng tên một cách phù hợp thể hiện được sự tôn trọng khách hàng. 

Tuy nhiên, cần lưu ý ở điểm này đó là không sử dụng tên gọi quá nhiều để tránh khách hàng thấy khó chịu. Tốt nhất là nên sử dụng ở đoạn đầu và cuối của cuộc nói chuyện. 

Sử dụng các câu nói khiến khách hàng hạnh phúc 

“Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Cùng 1 câu nói nhưng cách diễn đạt, câu chữ khác nhau sẽ làm thay đổi hoàn toàn kết quả. Một số câu nói thực sự khiến khách hàng cảm thấy thực sự hạnh phúc và dễ dàng chia sẻ thông tin hơn. 

– “Vấn đề này tôi có thể giải quyết được”. Đây luôn là câu nói khách hàng mong muốn nhận được khi có một khó khăn, vướng mắc nào đó. 

– “Vấn đề này tôi chưa chắc chắn lắm. Nhưng tôi sẽ tìm ra cách giải quyết và liên hệ lại ngay.” Trong trường hợp Sales không thể giải đáp được thắc mắc của khách, đừng vội trả lời cho có. Hãy chắc chắn mình có câu trả lời đúng, chứ không phải nửa vời. Đừng để niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp bị hủy hoại. 

– “Tôi vô cùng cảm kích vì sự quan tâm và chia sẻ của quý vị”. Từ “cảm kích” có tác động tới tâm lý mạnh hơn so với từ “cảm ơn”. Tuy nhiên, vì đã sử dụng từ “cảm kích”, doanh nghiệp cũng cần có những hoạt động sau mua hàng để đảm bảo khách hàng cảm nhận được sự “cảm kích” thực sự đó. 

10 tố chất Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần sở hữu

Như đã chia sẻ, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ chính là tiếng nói của doanh nghiệp và quyết định lớn tới việc tăng doanh thu, lợi nhuận. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên CSKH sẽ gặp phải vô vàn tình huống “dở khóc, dở cười”. Tuy nhiên, họ cần luôn giữ 1 “cái đầu lạnh” và liên tục hoàn thiện mình với những tố chất: 

1. Giao tiếp hiệu quả
2. Biết lắng nghe, thấu hiểu
3. Luôn chủ động, hòa nhã
4. Có khả năng thuyết phục cao
5. Làm chủ được cảm xúc cá nhân
6. Nhạy bén, linh hoạt
7. Khả năng thích ứng linh hoạt 
8. Kỹ năng quản lý thời gian
9. Có sự kiên nhẫn
10. Khả năng “đọc vị” khách hàng

Lời kết

Quy trình chăm sóc khách hàng là một trong những quy trình quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn đắt hơn chi phí CSKH cũ. 

Hy vọng thông qua bài viết này, các doanh nghiệp có thể thấy được vai trò của quy trình CSKH cũng như nắm rõ được từng bước của quy trình này. Đừng chờ đợi thêm nữa, hãy bắt tay vào xây dựng ngay quy trình chăm sóc khách hàng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng thêm lượng khách hàng trung thành cũng như tăng giá trị cho thương hiệu. Chúc các bạn thành công!