Cross-selling là gì? Làm chủ Cross-selling trong năm 2023

Cross-selling là gì? Sự khác nhau giữa Upselling và Cross-selling là gi? Những tips cần nắm bắt để có thể làm chủ được cross-selling vào năm 2023

Cross-selling là gì? 

Cross-selling (bán chéo) là việc bán các sản phẩm, dịch vụ liên quan hoặc bổ sung cho khách hàng dựa trên sự quan tâm và những gì họ đã mua của công ty. Cross-selling là một trong những phương pháp tiếp thị hiệu quả nhất.

Sự khác biệt giữa Cross-selling và Upselling 

Upselling ( bán hàng gia tăng) là hoạt động khuyến khích khách hàng mua sản phẩm tương đương hoặc cao cấp hơn sản phẩm đa, trong khi Upselling mời khách hàng mua các mặt hàng có liên quan hoặc bổ sung. Mặc dù thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng cả hai đều mang lại những lợi ích riêng biệt và có thể có hiệu quả song song. Vậy sự khác biệt giữa Upselling và Cross-selling là gì?

Upselling

Upsell thường sử dụng các biểu đồ so sánh để tiếp thị các sản phẩm cao cấp hơn cho khách hàng. Cho khách truy cập thấy rằng các phiên bản hoặc kiểu máy khác có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ có thể tăng AOV và giúp người dùng hài lòng hơn với việc mua hàng của họ. Các công ty nổi trội trong việc bán thêm có hiệu quả trong việc giúp khách hàng hình dung ra giá trị mà họ sẽ nhận được khi đặt mua một mặt hàng có giá cao hơn.

Cross-selling

Cross-selling xác định các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu bổ sung, bổ sung mà mặt hàng ban đầu không đáp ứng được. Ví dụ: một chiếc lược có thể được cross-selling cho khách hàng mua máy sấy tóc.

Cross-selling phổ biến trong mọi loại hình thương mại, bao gồm cả ngân hàng và đại lý bảo hiểm. Thẻ tín dụng được bán chéo cho những người đăng ký tài khoản tiết kiệm, trong khi bảo hiểm nhân thọ thường được gợi ý cho khách hàng mua bảo hiểm xe hơi .

Trong thương mại điện tử, cross-selling thường được sử dụng trên các trang sản phẩm, trong quá trình thanh toán và trong các chiến dịch vòng đời. Đó là một chiến thuật hiệu quả cao để tạo ra các lần mua hàng lặp lại, thể hiện bề rộng của một danh mục cho khách hàng. Bán chéo có thể cảnh báo người dùng về các sản phẩm mà trước đây họ không biết bạn cung cấp, giúp họ tin tưởng hơn nữa với tư cách là nhà bán lẻ tốt nhất để đáp ứng một nhu cầu cụ thể.

Ưu và nhược điểm của Cross-selling

Điểm mạnh của cross-selling là gì

Điểm mạnh chính của cross-selling bao gồm tăng doanh thu bán hàng,  cải thiện sự hài lòng của khách hàng  và trong các doanh nghiệp B2B, tăng Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) thông qua tích hợp sâu hơn vào doanh nghiệp của khách hàng.

Khách hàng mua hàng từ những thương hiệu mà họ tin tưởng và đã có những trải nghiệm tích cực. Do đó, việc bán cho khách hàng hiện tại trở nên dễ dàng hơn so với khách hàng mới.

• Cross-selling có thể tăng doanh thu tiềm năng bằng cách tăng số lượng bán, đặc biệt là ở những mặt hàng ít phổ biến hơn
• Cross-selling có thể tăng lòng trung thành với thương hiệu khi khách hàng tiếp xúc nhiều hơn với nhiều loại sản phẩm của một công ty
• Cross-selling Có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng, ngăn cản họ tiếp cận đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các yêu cầu khác.

Hạn chế của cross-selling

Cross-selling có thể gây khó chịu cho khách hàng và không hiệu quả trong việc tạo doanh số. Điều này hầu như luôn luôn là do thiếu kế hoạch hoặc dữ liệu thích hợp. Nếu bạn giới thiệu một sản phẩm vô nghĩa – chẳng hạn như quảng cáo quần áo mùa đông cho một khách hàng vừa mua một bộ đồ tắm – thì bạn có thể khiến khách hàng đó bỏ đi. Nếu bạn tiếp cận khách hàng qua điện thoại, người này thường đặt hàng qua email, bạn có thể không liên lạc được.

Cross-selling không phải lúc nào cũng là một ý tưởng tuyệt vời. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review được xuất bản vào năm 2012, một số loại vấn đề nhất định mà khách hàng thực sự có thể khiến việc bán kèm sản phẩm trở thành một chiến lược thua lỗ. Theo Denish Shah và V. Kumar, một số kiểu khách hàng có thể gây căng thẳng cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn, cho dù bằng cách trả lại hoặc hủy một số lượng lớn hàng hóa và dịch vụ hoặc giữ lại chi tiêu trong các lĩnh vực khác để chi tiêu cho các chương trình khuyến mãi cross-selling của bạn.

Các bước cross-selling cho khách hàng

Trước khi bạn có thể thuyết phục khách hàng của mình hưởng ứng các nỗ lực bán chéo, bạn cần xác định sản phẩm và dịch vụ nào đi cùng nhau: Khách hàng thường mua gì dưới dạng tiện ích bổ sung cho giao dịch mua của họ? Những sản phẩm nào thường được mua cùng nhau? Hoặc thậm chí, những sản phẩm nào đã thành công trong các chiến dịch bán chéo trước đây? Dữ liệu vững chắc tạo nên sự khác biệt.

• Xác định các sản phẩm và dịch vụ liên quan phù hợp để bán chéo
• Xác định khách hàng phù hợp sẵn sàng cho bán chéo
• Phát triển chiến dịch bán chéo và hành trình của khách hàng

Một số tips cross-selling cho năm 2023 

Làm thế nào có thể tăng hiệu quả cross-selling của mình? 

Có một số chiến lược bạn có thể sử dụng để cross-selling hiệu quả. Cân nhắc sử dụng chiến dịch nhỏ giọt email để giới thiệu định kỳ các sản phẩm và dịch vụ bổ sung. Đợi cho đến khi bạn đã phát triển mối quan hệ và đã chứng minh được thành công với khách hàng. Đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ của bạn phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Cung cấp một cái gì đó không phục vụ mục đích là phản tác dụng và có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Những điều nên và không nên khi cross-selling là gì?

Khi cross-selling, hãy xem xét những khách hàng trung thành của bạn, những người có nhiều khả năng mua lại hơn. Xây dựng các chiến dịch tập trung vào những khách hàng hài lòng và quảng cáo các sản phẩm bổ sung cho họ. Đào tạo cộng sự để nhận ra khách hàng hài lòng và đánh giá nhu cầu của họ.

Mặt khác, đừng cho rằng khách hàng biết về các dịch vụ khác của bạn. “Giáo dục” họ và giúp họ hiểu những sản phẩm đó có thể mang lại giá trị như thế nào. Cuối cùng, hãy tránh những khách hàng không hài lòng, vì điều đó có thể làm chia rẽ hơn nữa mối quan hệ giữa họ và thương hiệu.

Cung cấp các mặt hàng liên quan cho các sản phẩm bán chạy của bạn

Tìm các sản phẩm hàng đầu hoặc các mặt hàng có giá trị lớn và ghép nối chúng với các sản phẩm có liên quan trực tiếp. Chúng bao gồm các mặt hàng mà khách hàng của bạn cần để nâng cao các tính năng mà họ đang tìm kiếm trong sản phẩm chính của bạn. Khi bạn có danh sách của mình, bạn có thể quyết định cách đặt chúng.

Khi lập kế hoạch cho các vị trí sản phẩm cross-selling:

• Giới thiệu các sản phẩm giá rẻ và các phụ kiện nhỏ hơn có giá bằng 10% sản phẩm chính tại trang thanh toán.
• Các mặt hàng đắt tiền và các phụ kiện lớn hơn có giá bằng 15%–50% mặt hàng chính sẽ bán chạy hơn nếu được hiển thị trên trang sản phẩm.
• Khai thác hành vi mua sắm bốc đồng của người mua sắm. Ví dụ: cung cấp các sản phẩm liên quan dễ bị bỏ qua: tai nghe cho điện thoại di động, thắt lưng cho quần, v.v.
• Sử dụng các cụm từ như “Khách hàng cũng đã mua”, “Mua hàng theo kiểu dáng”, “Bạn cũng có thể thích” hoặc “Các sản phẩm liên quan phổ biến” để khuyến khích người mua sắm mua hàng.

Giới hạn số lượng đề xuất sản phẩm

Giới hạn tổng số tùy chọn mà bạn cố gắng bán chéo là một phương pháp hợp lý, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ. Các chủ doanh nghiệp đôi khi quên kiềm chế và hiển thị một danh sách dài các sản phẩm bổ sung mà khách hàng có thể mua. Khi điều này xảy ra, người mua có thể trở nên choáng ngợp với các ưu đãi phụ đến mức họ từ bỏ hoàn toàn giỏ hàng của mình .

Số lượng ưu đãi bán chéo lý tưởng trên một trang là ba. Điều này cung cấp đủ cửa sổ trong giai đoạn thanh toán để tăng khoảng chú ý của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi của bạn.

Chọn thủ công các ưu đãi của bạn để chúng bao gồm các sản phẩm thực sự phù hợp với khách hàng mà không cần tập trung vào các sản phẩm trong giỏ hàng của họ.

Ứng dụng Cross selling thành công trong thương mại điện tử (TMĐT) 

• Gợi ý bán kèm với sản phẩm chính

35% doanh số bán hàng của Amazon đến từ việc bán chéo. Các sàn TMĐT sử dụng kĩ thuật này bằng cách gợi ý một cách thông minh các sản phẩm phụ với các chức năng bổ trợ. Ví dụ, khi vào trang Tiki xem mua máy ảnh, kéo xuống dưới bạn sẽ được gợi ý mua kèm thẻ nhớ hay túi đựng máy ảnh.

• Tạo nhiều ưu đãi

Nhằm kích thích khách hàng tiêu dùng trên các sàn TMĐT, bạn sẽ liên tục được tặng các phiếu quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho những đơn hàng đạt hoặc vượt quá một ngưỡng giá trị nhất định nào đó, hoặc có thể đổi sang loại điểm thưởng, coupon cho những lần dùng tiếp theo.

• Combo sản phẩm

Các sản phẩm có tính năng bổ sung cho nhau được gộp chung thành một gói sản phẩm với mức giá hấp dẫn sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được lợi nhiều hơn và đưa ra quyết định mua hàng.

• Giao hàng miễn phí

Người tiêu dùng Việt Nam rất quan trọng về những ưu đãi đi kèm so với sản phẩm/ dịch vụ chính, nên những gì “Miễn phí” luôn khiến người mua sắm hào hứng và kích thích mua hàng nhiều hơn để được ưu đãi. Một ví dụ điển hình là các trang giao đồ ăn online như Now, họ thường xuyên ưu đãi freeship nếu tổng giá trị đơn hàng đạt trên 40,000 VND.

Lợi ích của cross selling cho doanh nghiệp 

• Tăng doanh số – lợi nhuận 

Với bất kì mô hình kinh doanh nào, doanh thu và lợi nhuận cao luôn là cái đích cuối cùng, vì vậy, cross selling có thể là một trợ thủ đắc lực, đặc biệt trong các ngành dịch vụ, thương mại. Khi khách hàng chấp nhận “xuống tiền” mua nhiều hơn, cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều hơn. Việc sử dụng cross selling và thúc đẩy khách hàng chi tiêu không phát sinh nhiều chi phí mà mang lại hiệu quả cao.

• Tăng trải nghiệm và phát triển lòng trung thành của khách hàng 

Trong thực tế, việc cross selling hay up-selling không chỉ đơn thuần là bán hàng một cách không kiểm soát. Điều này liên hệ chặt chẽ với việc nghiên cứu nhu cầu và khả năng chi tiêu của khách để có thể gợi ý một cách chính xác hơn. Điều này thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến khách hơn, và họ sẽ trở nên gắn kết với doanh nghiệp hơn nhiều, từ đó trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

• Tăng ROI 

Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với duy trì một khách hàng cũ, vì thế, kĩ thuật cross selling cho phép bạn tăng doanh thu nhanh chóng mà không cần phải đầu tư quá nhiều.

• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng 

Khi giá trị trung bình một lần chi tiêu của khách đã tăng, và họ đã trở thành một khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn thì giá trị trọn đời của họ cũng sẽ tăng theo.

• Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng 

Bằng cách cung cấp đầy đủ hoặc nhiều hơn những gì họ cần, bạn có thể đã đánh phủ được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Điều này giúp khách hàng không phải mạo hiểm để tìm đến một doanh nghiệp khác cho những nhu cầu phát sinh sau này.

Nguyên tắc của Cross selling 

• Niềm tin

Niềm tin với khách hàng được tạo dựng nhanh nhất và hiệu quả nhất thông qua việc giao tiếp. Doanh nghiệp có thể dễ dàng dự đoán được mong muốn của họ khi đã hiểu được khách hàng của mình. Vì thế, chủ động giao tiếp và tìm kiếm thông tin về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng thành công kĩ thuật này.

• Theo dõi hành trình khách hàng 

Đảm bảo rằng bạn xuất hiện đúng nơi, đúng thời điểm và đúng nhu cầu của khách hàng. Sử dụng một phần mềm CRM là một giải pháp tuyệt vời để có thể tương tác trực tiếp với khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng.

• Linh hoạt trong công việc bán hàng 

Khi đã hiểu rõ khách hàng cần gì, hãy cố gắng tư vấn cho họ một giải pháp tốt nhất, không nên cố gắng bán một sản phẩm mà hãy tìm ra lựa chọn phù hợp nhất cho khách hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm khác của doanh nghiệp.

Kết bài

Qua bài trên chúng ta đã nắm được Cross-selling là gì. Cross-selling là một chiến thuật bán hàng, nếu được thực hiện tốt, có thể làm tăng lợi nhuận của công ty và lòng trung thành của khách hàng.

Nếu thực hiện không tốt, nó có thể làm xói mòn lợi nhuận, tạo ra những khách hàng không hài lòng và làm tổn hại danh tiếng của công ty. Bất kể bạn bán kèm theo cách nào, nó có thể là một công cụ hiệu quả để tăng doanh thu và chăm sóc các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng.